クレームが来たら祝福する理由

 

どーも、Koichiです!

 

 

この記事では
クレームとの向き合い方
についてお話していきたいと思います。

 

 

あなたは
「クレーム」と聞いて

 

 

どんなイメージを思い浮かべますか?
どんな感じがしますか?

 

 

たぶん多くの人は
「クレーム」と聞いて
良い印象はないと思います。

 

 

ストレスの種
不平不満の声
できれば避けたい
触れたくない
聞きたくない
まともに受けたらその日一日気分が悪くなりそう

 

 

など、
ネガティブな印象が
多いと思います。

 

 

クレームはあらゆるところに発生します。

 

 

どんな仕事をしても
大なり小なり何かしら
クレームは出てきます。

 

 

もちろん輸入ビジネスでも。

 

 

私たちはクレームを
まるで害悪のように扱います。

 

 

日々、
クレームに会わない様に生きたい
と誰もが思うはずです。

 

 

でも実はクレームは
悪いもののように見えますが、
その一方で、価値も含まれています。

 

クレームの中のお宝

 

クレームは2つの要素で
構成されています。

 

負の要素とお宝の要素

 

負の要素には
不平不満や負の感情が
含まれています。

 

 

しかしお宝の部分には
警告
アドバイス

 

 

が含まれている場合があります。

 

 

商品を購入した後にも関わらず
お客さんから、
「商品説明がわかりづらい。」
と文句を言われます。

 

 

この様なクレームが来たら、
まともに受けたら嫌ですね。

 

 

「買った後に言うなよ・・・」

 

 

と思いたくなるかもしれません。

 

 

ただ、
そこで相手に論理的に説明をし、
自分を正当化することもできますが
それでは何の得もしません。

 

 

嫌な思いをして
自己正当化し
相手を論破したところで

 

 

それだけのための
無駄な時間と労力を
かけたのにも関わらず、

 

 

結果として
1円も利益にはなりません。

 

 

きっとお客さんは
2度とリピートしてくれなくなりますから、
1円も増えないどころか、
長い目で見たらマイナスです。

 

 

自己正当化をし
自分を慰めれば
気は晴れるかもしれませんが
それはビジネスではありません。

 

 

ビジネスである以上、
もらったクレームこそ、
お宝の部分だけを抽出し、

 

 

それを次の利益に
繋げていった方が
はるかにお得です!

 

 

「そうか、説明不足だったか。教えてくれてありがとう!」

 

 

「この人は応援してくれてるんだなぁ」

 

 

など。

 

 

クレームを言われても、
勝手に自分の都合のいいように
脳内変換し、

 

 

さっさと商品説明文を
作り直した方が得策です。

 

 

それすら嫌な場合は、
とりあえずお客さんに謝り、
そのまま次の利益のために
別のことをした方が時間も無駄になりません。

 

 

クレームは一見すると、
お客さんからの不平不満のように思えます。

 

 

しかし誰しも何もないところへ不平不満は言いません。

 

 

人間には誰しも何かしら
理由があるからこそ、
不平不満を言っています。

 

 

その理由を突き止めた時、
そこに自分のサービスを改善させる
ヒントが見つかったりします。

 

 

だから、
クレームがきたら
とりあえず祝福しましょう!

 

クレームとの向き合い方

 

クレームを言われたとき、
どう考えても今の時点では
改善できないこともあります。

 

 

または
クレームというより、

 

 

明らかにいちゃもんを言われ
どうすることもできない状況
というときもあるかもしれません。

 

 

そういう時は、
もうどうしようありませんから、
さらっと平謝りして流し、
無感情のまま取引を処理します。

 

 

謝り文のテンプレを作り、
コピペして対応、

 

 

それで十分です。

 

つまり、

 

 

クレームが来ても
感情的にならず、
負の部分は無視
する。

 

 

と言うことです。

 

 

「また応援されちゃったな、ありがとう!」
「クレームが来るってことは、自分の商品がとうとういろんな人に知られるようになったんだな」
「ああ、感情をぶつける人が俺くらいしかいないんだな、きっと。器がでかいから受け止めてあげよう」

 

 

みたいな感じに、
勝手に脳内変換して
おめでたい人になってしまう感じです。

 

 

それができなくても、
無感情のまま(自分の感情は切り離し)
ただ日々のルーティンとして
作業するだけです。

 

 

ビジネスとして
貪欲に利益を取っていくのであれば、

 

 

このクレームはお宝になるかな?
業務改善のヒントがあるかな?
このクレームを改善したら売り上げに繋がるかな?

 

 

という感じで、
次の利益に繋げる思考
を持つことが大切です。

 

 

クレームを感情で返してはいけません。
さらに大きなクレームとなって帰ってきます。

 

 

クレームを論理で潰してはいけません。
客足が途絶えます。

 

 

クレームを無視してはいけません。
別の大きな問題に発展します。

 

 

軽く受け止め、
さらっと流して、
利益になりそうな部分だけ
取っていく。

 

 

クレームとは
その様なものです。

 

 

とりあえず
クレームが来たら
祝福です。

 

 

それでは最後までお読みいただきありがとうございました!

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